Tôi hiện đang làm hướng dẫn viên (HDV) du lịch cho đoàn khách 30 người là những giáo viên đã nghỉ hưu đến từ Thái Lan. Đêm 12-3-2007, đoàn chúng tôi nghỉ chân tại khách sạn Phú Thịnh 2 (đường Cửa Đại, TX Hội An).

Sau khi ăn tối là thời gian tự do của du khách. Nhiều người muốn đi dạo quanh khách sạn và muốn thưởng thức cà phê Việt Nam, tôi có giới thiệu những hàng quán gần khách sạn để du khách tiện đi lại. Sau đó tôi có việc phải đi. Khoảng 20 phút sau, khi tôi quay lại khách sạn thì bắt gặp nhóm du khách trong đoàn của tôi chạy về khách sạn từ phía nhà hàng đối diện với khách sạn trong tình trạng bức xúc và hoảng sợ cao độ.

Nghi ngờ chuyện chẳng lành, tôi vội hỏi thăm tình hình như thế nào thì khách kể lại sự việc như sau: Sau khi gọi thức uống là hai ly cà phê trong nhà hàng này, lúc tính tiền với số tiền trên hóa đơn là 18.000đ, du khách đưa cho người phục vụ một tờ tiền 100.000đ. Sau khi nhận tiền thối từ người phục vụ, du khách nhận được các loại tờ tiền sau: hai tờ 10.000đ, một tờ tiền 20.000đ và một tờ tiền giấy 2.000đ cũ.

Du khách ngại không sử dụng được tiền giấy cũ này nên yêu cầu người phục vụ đổi lại tiền, ngay khi đó du khách phát hiện mình bị thối tiền thiếu nên có yêu cầu trả thêm cho đủ thì người phục vụ mới bảo rằng đã thối tiền đủ với 1 tờ 50.000đ và 1 tờ 20.000đ và một tờ 10.000đ, như vậy, số tiền bị mất là 40.000đ. Do là khách nước ngoài và không sử dụng được tiếng Anh nên du khách rất muốn phản ứng nhưng sau đó, theo lời kể của du khách thì người chủ nhà hàng đã có thái độ nạt nộ, doạ dẫm khách và vu cho họ là người gian lận, hoán đổi tiền.

Du khách trong tình trạng bất ngờ và phẫn uất nhưng không biết phải phản ứng như thế nào hơn là rút lui về khách sạn. Nỗi hoảng sợ bị tấn công bao trùm lên cả nhóm, đến nỗi ít phút sau đó khi gặp được hướng dẫn đoàn, họ vẫn trong tình trạng xúc động cao độ và sợ không dám đi cùng với người hướng dãn sang lại nhà hàng phía đối diện để đòi lại số tiền trên.

Là hướng dẫn viên (HDV) trực tiếp hướng dẫn đoàn, cách xử lý đầu tiên của tôi là trấn an du khách, đưa khách lên phòng và hứa sẽ báo lại việc này với trưởng đoàn và điều hành của công ty. Sau đó, để tìm hiểu rõ sự tình, tôi sang nhà hàng nói trên để hỏi rõ vụ việc. Người tiếp chuyện xưng là chủ quán và trong tình trạng có hơi men, luôn lớn tiến nói rằng "Họ (du khách) muốn lừa, đánh tráo tờ tiền của quán". Người này dẫn chứng trường hợp khách Thái Lan nào đó trước đây đã tráo tờ 20 USD tại đây và bây giờ người này muốn "dạy" cho "nó" (ám chỉ những người khách Thái Lan trong đoàn của tôi) một bài học.

Việc dạy một bài học của người chủ quán này là: Đập bàn, lớn tiếng đe dọa du khách và bất kể tình trạng sợ hãi tột độ của những du khách khác trong quán tối hôm đó. Thay vì dùng lời lẽ nhỏ nhẹ hoặc liên lạc với lễ tân nơi khách ở để liên lạc với HDV, trưởng đoàn khách để cùng giải quyết vụ việc hoặc trình báo công an (nếu nghi ngờ có hiện tượng lừa đảo) thì người chủ nhà hàng này lại có cách hành xử ngược ngạo và không chuyên nghiệp chút nào. Thậm chí khi tôi là người với tư cách là HDV của đoàn chỉ hỏi thăm tình hình thì người chủ quán này có thái độ thách thức và đe dọa.

Sau khi nghe chủ quán này nói "Tao thách mày hay bất cứ ai dám động đến chỗ làm ăn của tao", tôi có nói là cho xin name card của nhà hàng để báo cáo lại với công ty đối tác thì vợ của chủ quán bảo là không có (??!) và thòng một câu "nếu có gì ảnh hưởng đến uy tín của quán thì mày hết giờ đó nghe!".

Đã nhiều năm làm du lịch tại miền Trung và Hội An, tôi thấy nhiều người dân TX Hội An đã có những cố gắng thật nhiều để xây dựng hình ảnh đô thị cổ và thương hiệu du lịch nhưng tôi thật sự bị sốc khi gặp một người chủ nhà hàng có cách xử sự như trên. Tuy là người không trực tiếp có mặt tại lúc xảy ra vụ việc nhưng qua sự tỏ bày của du khách (họ lấy tất cả tiền trong túi của mọi người để chứng minh cho tôi xem là không có một tờ tiền 50.000đ nào trong người), hơn nữa đây là đoàn các giáo viên ở Thái Lan , tôi tin rằng họ không thể làm việc tráo tiền như chủ quán khẳng định được, có chăng là sự nhầm lẫn trong lúc giao nhận tiền. Mà giả sử họ có làm như vậy đi nữa thì tốt nhất chủ quan nên mời cơ quan chức năng đến làm việc chứ không thể tự xử như vậy được.

Thiết nghĩ nếu phía chủ nhà hàng có cách cư xử văn minh, lịch sự thì sự việc để lại ấn tượng xấu như trên sẽ không xảy ra. Câu chuyện này chấm dứt ở chỗ người du khách chấp nhận bị mất số tiền thối sau việc uống hai ly cà phê nhưng thật ra nhiều du khách hôm đó mất rất nhiều, đó là thiện cảm về con người Việt Nam, lòng tin về cách cư xử văn minh tại trung tâm du lịch, mất đi một số hình ảnh về sự thân thiện, mến khách của người Việt Nam. Họ cảm thấy tủi thân khi bị cô lập ngoài lãnh thổ của họ và bởi ngoại ngữ.

Giá như người chủ nhà hàng hành xử nhã nhặn hơn thì chất lượng du lịch của Việt Nam sẽ "pro" hơn. Qua đây, tôi mong mỏi rằng những vụ việc này sẽ đến tai nhà chức trách và lãnh đạo ngành du lịch địa phương để thấy được thực tế môi trường kinh doanh du lịch ở đây (vì còn có rất nhiều câu chuyện tương tự như vậy đã và đang xảy ra) để có cách xử lý những sai phạm hoặc giáo dục (thêm) về nghiệp vụ, thái độ phục vụ trong ngành du lịch cho những người dân làm du lịch... Chỉ như vậy thì chất lượng sản phẩm du lịch của Hội An nói riêng và cả nước nói chung mới ngày càng chuyên nghiệp hơn.