Xu hướng phát triển của làn sóng OTA: Xây dựng niềm tin của khách hàng

09:16 30/09/2016

Ông Brett Henry, Phó chủ tịch thương mại Tập đoàn chuyên cung cấp dịch vụ và giải pháp du lịch Abacus – người đã có kinh nghiệm hơn 12 năm làm việc trong lĩnh vực du lịch trực tuyến tại châu Á, đã có những chia sẻ với bà Yeoh Siew Hoon, Biên tập viên và là người đồng sáng lập nên Web In Travel, về xu hướng phát triển của làn sóng OTA (Online Travel Agent – Đại lý bán phòng khách sạn), một trong 10 chủ đề sẽ được thảo luận tại hội nghị Web in Travel 2014.

{keywords}

“Đây là một cuộc đua lâu dài, cả về  quy mô, khả năng đầu tư và việc xây dựng thương hiệu”. Ảnh: iStock

Ông nghĩ gì về những sự thay đổi lớn nhất trong hơn 10 năm qua?

Có thể nói đến thị trường Ấn Độ và Trung Quốc. Nếu cách đây 10 năm, ai đó nói rằng Ấn Độ sẽ đi từ con số 0 và sẽ đạt đến 48% giao dịch trực tuyến, ắt hẳn sẽ không có ai tin. Đây là một thị trường có tỉ lệ sử dụng Internet thấp, cũng không hẳn là một nơi quá giàu có. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ kinh doanh trực tuyến ở đây khá dễ dàng.

Hong Kong thì ngược lại, nơi đây có tất cả các công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng tốt hơn, nhưng kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến lại khó khăn hơn, điều này thật khó tin. Ở Hong Kong, khách hàng không quá khó khăn để tìm một đại lý du lịch, nơi những người cung cấp dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm với các giao dịch của họ. Một lần nữa, vấn đề mấu chốt chính là những trải nghiệm của khách hàng, và ở Hong Kong người ta mua dịch vụ ở một đại lý du lịch dễ dàng hơn so với du lịch trực tuyến.

Vì vậy ông cho rằng Hong Kong là một ví dụ điển hình cho việc các đại lý du lịch đang làm tốt công việc bảo vệ “lãnh địa” của họ?

Đúng như vậy, bất kỳ thị trường nào mà khách hàng chưa có thói quen mua các dịch vụ trực tuyến thì chính thương hiệu và các dịch vụ đi kèm sẽ càng phải trở nên quan trọng hơn. Cùng thời điểm, nhưng mức độ đầu tư vào các OTA ở Hong Kong không quá cao, không giống như ở Ấn Độ, nơi đã có sự đầu tư lớn vào các OTA như: MakeMyTrip, Cleartrip và Yatra. Tại Hong Kong, mới thực sự chỉ có Priceline, Expedia và Zuji và họ cũng chưa đầu tư quá nhiều, mặc dù điều này có thể sẽ thay đổi. 

Tại Đài Loan và Hàn Quốc, các ứng cử viên nặng ký nhất trong “cuộc đua” là những đại lý du lịch, điều này một lần nữa cho thấy rằng, trải nghiệm của khách hàng và vấn đề thương hiệu là điều rất quan trọng. Trong những thị trường này, các công ty địa phương đang dẫn đầu.

Dường như có một khoảng cách khá lớn giữa vị trí số 1 và số 2 ở các thị trường địa phương?

Đúng vậy, có vẻ như những người đi đầu có cơ hội để chiếm được thị phần lớn hơn rất nhiều so với những người tiếp sau – vì vậy bất cứ những ai đi tiên phong đầu tiên trong lĩnh vực này, đều có xu hướng trở nên rất thành công.

Ở Ấn Độ đó là MakeMyTrip, và cái tên Ctrip rõ ràng là đang nắm thị phần lớn tại thị trường Trung Quốc. Vì vậy, ở Indonesia người giành chiến thắng sẽ là những người đi đầu và có quy mô lớn, và bạn có thể thấy được một “cuộc đua” giữa các OTA mới như: Nusatrip, Tiket và Traveloka. Và có lẽ như Rocket Internet cũng đang tích cực cố gắng mở rộng quy mô của Traveloka với quan điểm đó.

Úc là một thị trường thú vị ở chỗ nơi đây từng thuộc về những doanh nghiệp địa phương, nhưng bây giờ điều đó dường như đã có sự thay đổi?

Đúng là như thế, thị trường nơi đây đã được “phủ sóng” bởi những cái tên như: Wotif và Webjet, nhưng những đối thủ toàn cầu đã bước vào thị trường này và có những phương pháp đầu tư cẩn thận. Họ đã xây dựng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của khách hàng và phát triển mạnh thương hiệu trong khoảng 7 – 8 năm qua và Expedia đột ngột trở thành một cái tên nổi bật nhất tại đây, thậm chí trước cả khi nó mua lại Wotif.

{keywords}

Ông Brett Henry phó chủ tịch thương mại của Tập đoàn chuyên cung cấp dịch vụ và giải pháp du lịch Abacus. Ảnh: webintravel

Vì vậy, ông nghĩ rằng con lắc cũng có thể thay đổi ở Ấn Độ?

Tôi nghĩ điều này sẽ khác ở Ấn Độ. Đến lúc này, quy mô thị trường Ấn Độ là rất lớn, có vẻ những doanh nghiệp địa phương cũng đang bỏ qua những nỗ lực của Expedia. Nhưng bạn không bao giờ biết điều gì sẽ xảy ra đâu. Tôi nhớ Dara (Khosrowshahi, Giám đốc điều hành của Expedia Inc) đã từng nói “Chúng ta sẽ mất rất nhiều tiền ở Châu Á, đó không phải là nói về việc kiếm tiền, mà đang nói về việc xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng và những trải nghiệm của người dùng”.

Đây không phải là điều mà các đối thủ tầm trung địa phương đang suy nghĩ. Đây là một “trò chơi” lâu dài, không chỉ nói riêng về quy mô mà còn cả việc đầu tư và xây dựng thương hiệu. Expedia là một cái tên mang đến cho người sử dụng những trải nghiệm tốt nhất ở Úc, tôi đoán nó bây giờ cũng là một thương hiệu trực tuyến hàng đầu ở Singapore, Malaysia và Hong Kong. Expedia cũng đang đầu tư nhiều ở Thái Lan và bạn sẽ nhìn thấy cái tên này ở khắp mọi nơi tại Bangkok. Họ có thời gian theo đuổi những khía cạnh của mình và có những cam kết lâu dài với khách hàng.

Tôi nghĩ là ông cũng sẽ nói như vậy với hai thương hiệu của Tập đoàn Priceline là Booking and Agoda?

Priceline rất tài ba. Sức mạnh đầu tiên của họ là có một tầm nhìn xa khi mua lại hai thương hiệu này, thứ hai là sự khiêm tốn khi để cho “đội bóng” của mình được là chính mình, cùng với việc họ đầu tư vào Ctrip, ở đây không nói về cái tôi, mà đang nói về việc kinh doanh giỏi.

Ông nghĩ gì về làn sóng OTA sắp tới?

Tôi nghĩ rằng nó sẽ được tiếp tục đẩy mạnh nhiều hoạt động hơn nữa từ hai thương hiệu toàn cầu, khi họ thâm nhập vào thị trường châu Á. Những điều thú vị mới chỉ là bắt đầu như: Skiddo, Jetabroad (Australia) hoặc Tiket.com (Indonesia) đang cùng chạy trên một sợi dây giày, và được điều hành bởi những người siêu thông minh, những người nghĩ rằng mình có thể chinh phục được cả thế giới. Đây là những OTA thế hệ thứ ba – và sự phát triển là không có giới hạn.

Nếu nhìn vào Singapore, theo ông làm thế nào để một thương hiệu như airfares.com.sg bảo vệ được “lãnh địa” của họ?

Tôi nghĩ rằng Kenny (Chew, người sáng lập của MISA Travel) đã thực hiện được một công việc phi thường, khi xây dựng nên một loại hình kinh doanh trực tuyến vững chắc. Họ có một chiến lược khác biệt và họ sẽ làm tốt điều đó. Họ biết rằng mình sẽ không thể vượt qua được Expedia, do vậy họ sẽ tập trung vào những dịch vụ, thông điệp tốt dựa trên những mối quan hệ với các hãng hàng không. Đó là một doanh nghiệp độc đáo và khách hàng nhận ra nó chính là như vậy.

Một làn sóng khác là các thương hiệu địa phương như MakeMyTrip và Ctrip đang mở rộng ra ngoài thị trường nội địa. Ông có nghĩ rằng họ sẽ thành công?

Sẽ là không nếu như họ vẫn tiếp tục sử dụng mô hình giống như đối với thị trường nội địa của họ. Nhưng họ vẫn có cơ hội mở rộng ra toàn cầu và trong khu vực, tại sao lại không chứ? Họ có thể học cách tiếp cận giống như Expedia và có một tầm nhìn dài hạn. Hoặc cũng có thể áp dụng phương pháp của Priceline là mua lại những thương hiệu lớn, được điều hành bởi một đội nhóm tốt, và để cho nó tự phát triển. 

Ctrip dường như đang có sự kết hợp hài hòa của cả hai. Họ đã mua được những doanh nghiệp tốt nhất trên thị trường như eztravel một diễn đàn điều hành trực tuyến/ ngoại tuyến các chuyến du lịch ở Đài Loan – và họ có Ctrip ở Hồng Kông.

Còn về Qunar thì sao, khi cũng muốn mở rộng ra bên ngoài lãnh thổ Trung Quốc?

Điều này hãy còn chưa rõ. Quynar có một đội ngũ lãnh đạo xuất sắc và lịch sử đã chứng minh rằng những nhóm tuyệt vời luôn luôn dành chiến thắng. Nhưng tôi tự hỏi, cơ hội của thị trường Trung Quốc là quá lớn cho cả hai thương hiệu, họ có thể tập trung vào thị trường của riêng họ và không cần phải cố gắng chiến thắng các thị trường khác.

Theo Phong Châu (theo Web In Travel) 

Khách sạn khuyến mãi ƯU ĐÃI TUYỆT VỜI chỉ có tại iVIVU.com

***

Tham khảo: Cẩm nang du lịch iVIVU.com

Đánh giá bài viết này

1 Sao2 Sao3 Sao4 Sao5 Sao (2 lượt, 3.50 điểm trên 5)
Loading...Loading...